RetourBien communiquer au téléphone
4. Développer des réflexes professionnels
6. Ouverture et clôture d'un appel
7. Faire patienter / mettre en attente / transférer
1. Souriez au téléphone
1.1. Votre sourire
Votre sourire s’entend et fait passer une image chaleureuse et agréable. Si vous voulez en avoir la preuve, faites un petit exercice à ce sujet.
On peut considérer que "la respiration est à la parole ce que la ponctuation est à l’écriture" (Sophie de Menthon, Mieux Utiliser le Téléphone).
Quelques conseils utiles :
- Gardez le ventre souple et les épaules détendues, inspirez en élargissant le thorax
- Inspirez par le nez
- Expirez par la bouche
Il s’agit en fait d’économiser votre souffle. Psychologiquement, cela aide aussi à garder son calme, à parler plus lentement et à apparaître plus détendu et maître de soi.
1.2. Debout !
En dehors de quelques pauses, vous passez toute la journée à votre poste de travail, devant votre bureau et face à votre ordinateur…
Quelle position de travail adopter ?
- Quelles positions de travail avez-vous tendance à adopter ? Comparez différentes positions de travail. Trouvez celle qui vous convient le mieux et facilite votre travail.
- Êtes-vous tenté de travailler debout ? Pourquoi ? Si vous ne l’avez pas déjà fait, expérimentez avec cette idée. Qu’en pensez-vous ?
Savez-vous que…
La position "debout" est une alternative à privilégier pour rompre la monotonie liée à la répétitivité de l'action même. Elle favorise l’activité du cerveau en facilitant la circulation du sang. Dans le monde des téléservices, vous risquez de passer de longues heures immobile à votre poste de travail. Veillez à trouver des positions confortables et n’hésitez pas à prendre des appels debout si la position vous convient.
2. La voix et l’image
2.1. La voix
Votre voix transmet de l’énergie. De votre enthousiasme et de votre vivacité dépendent l’impact de votre message. Dans les exercices proposés, explorez les nuances de votre voix. Apprenez à la connaître et à la contrôler. Sachez jouer de l’étendue de votre registre vocal en variant vos intonations, vos inflexions, le volume, le rythme…
Saviez-vous que…
L’efficacité vocale dépend de la maîtrise des quatre facteurs :
- Relaxation
- Respiration
- Projection
- Résonance
En faisant les exercices suggérés vous pourrez constater que les téléopérateurs ou télé-acteurs ont beaucoup à gagner de toutes les techniques de déblocage et de maîtrise de la voix que pratiquent les acteurs de théâtre. Pour en savoir plus, consultez les manuels de travail de la voix, en particulier ceux d’expression dramatique.
2.2. L’image
Dans une situation de communication téléphonique, l’image de marque de la compagnie que vous représentez ne peut reposer sur des supports visuels, ceci rend d’autant plus important le contenu verbal du message et la qualité de la voix.
Comparez la communication en face à face et la communication par téléphone :
Communication en face à face
Selon vous, lorsque l’on est face à face, quelle proportion de l’impact global de la communication peut être attribuée respectivement aux aspects suivants :
- Aspect visuel ?
- Aspect vocal ?
- Aspect verbal ?
Communication par téléphone
Selon vous, lorsque l’on parle au téléphone, quelle proportion de la communication peut être attribuée aux aspects suivants :
- Aspect vocal ?
- Aspect verbal ?
Prenez le temps de répondre aux questions ci-dessus, seul(e) ou en groupe, et de noter vos réponses, avant de consulter le tableau comparatif (l’impact des éléments visuels, vocaux et verbaux dans la communication) qui vous est proposé.
3. Écoutez de façon active
3.1. L’écoute active
- Quelle différence voyez-vous entre "entendre", "écouter" et "écouter de façon active" ?
- Faites une liste de tout ce qui peut vous gêner lorsque vous écoutez quelqu’un.
Prenez le temps de répondre à ces questions, seul(e) ou en groupe, et de noter vos réponses avant de consulter la section "Saviez-vous que…"
3.2. Quelques stratégies d’écoute
Quelles sont vos stratégies ?
- Comment pouvez-vous indiquer à votre interlocuteur que vous l’écoutez attentivement, que vous vous intéressez à ce qu’il dit et que vous le comprenez ?
- Faites une liste des stratégies et des expressions que vous utilisez dans cette perspective.
Prenez le temps de répondre aux questions ci-dessus, seul(e) ou en groupe, et de noter vos réponses avant de poursuivre.
Quelques conseils…
3.3. Empathie
- Quel est le sens du mot "empathie" ?
- Comment peut-on exprimer de l’empathie ?
- Quelle différence faites-vous entre "empathie" et "sympathie" ?
- Pouvez-vous donner des exemples pour chaque terme ?
- Pourquoi la notion d’"empathie" est-elle si importante dans le contexte du service clientèle et de la vente ?
Prenez le temps de répondre aux questions ci-dessus, seul(e) ou en groupe, et de noter vos réponses. Vous pouvez ensuite consulter des éléments de réponse et des expressions utiles.
3.4. Un rapport personnalisé
- Est-il bon de personnaliser un appel ?
- Pourquoi ?
- Quelles conventions doit-on respecter ?
- Faites une liste des moyens utilisés pour personnaliser un appel.
Prenez le temps de répondre aux questions ci-dessous, seul(e) ou en groupe, et de noter vos réponses, avant de consulter la section Quelques conseils.
3.5. Rassurer
Il n’est pas rare d’avoir affaire à des clients indécis, légèrement inquiets, tout à fait anxieux ou carrément au bord de la panique…
Il vous incombe de les apaiser, de les rassurer et de leur offrir une solution.
- Quel ton de voix allez-vous adopter ?
- Quelles formules allez-vous employer pour transmettre cela ? Faites-en une liste.
Prenez le temps de répondre aux questions ci-dessus, seul(e) ou en groupe, et de noter vos réponses, avant de continuer.
Dans toute situation où vous rencontrez un degré d’anxiété chez votre client, démontrez votre approche empathique et positive en adoptant un ton apaisant et positif, en parlant d’une voix calme et posée, et en suivant une stratégie positive. Il vous faut impérativement repérer les objections formulées par le client et les traiter pour les "éteindre".
4. Réflexes professionnels
4.1. Développez des réflexes professionnels
Les bons et les mauvais réflexes
L’emploi du téléphone est une activité quotidienne. Certains préfèrent l’utiliser de manière brève et sporadique, d’autres en font presque un mode de vie. Dans tous les cas, l’usage professionnel du téléphone nécessite souvent de se défaire d’un certain nombre de mauvaises habitudes, d’expressions utilisées très couramment mais qui manquent de professionnalisme, et d’identifier et renforcer de "bons réflexes".
- De quels réflexes s’agit-il ?
- Comment les traduire au mieux ?
L’acquisition d’un certain nombre de formules bien choisies permet de transmettre une image professionnelle, de gérer les appels avec assurance et finalement, de mieux satisfaire le client.
Développer des réflexes professionnels passe par l’acquisition de ces formules. Différentes formules peuvent être prescrites par différentes compagnies, c’est le "style de la maison", d’autres sont vos propres formules de prédilection, toutes peuvent être modulées en variant ton, rythme et intonation.
À ce propos, nous vous proposons de commencer par un exercice.
4.2. Exprimez-vous toujours de manière positive et proactive
Recherchez :
- les formulations positives
- les mots positifs
Soyez :
4.3. De manière courtoise
Demeurez courtois
Vous êtes tenu(e) de faire preuve de courtoisie quels que soient :
- le degré de formalisme d’un entretien
- le ton de votre interlocuteur
- son registre de langue
Monsieur / Madame. L’emploi de ces mots au cours de la conversation :
- expriment le formalisme. Ce sont des marques du respect auquel s’attend votre client.
- vous permettent de ponctuer ce que vous dites et d’accentuer ainsi certains points.
- sont une façon de personnaliser l’appel, de dire "vous" (de façon formelle).
Exemple : "Vous avez tout à fait raison, Monsieur, et de plus…"
Attention à l'emploi de "mademoiselle". Voir à ce propos la rubrique un appel personnalisé.
4.4. De manière diplomatique
Demeurez diplomatique
Votre client a fait une erreur…
Il ne comprend pas une procédure ou des instructions…
Un collègue, ou vous-même, avez fait une erreur…
Dans un cas comme dans l’autre, il ne s’agit pas d’attribuer la faute mais de progresser vers une solution.
Traitez toujours votre client avec respect et courtoisie ; il est toujours important de lui permettre de "sauver la face" et de ne pas se sentir ridiculisé ou accusé.
Vous pouvez aussi consulter la section qui fait référence au "client mécontent".
4.5. Avec précision
La langue de l’efficacité
Un emploi précis de la langue contribue à donner une impression d’efficacité.
- Employez une langue positive
- Choisissez des mots précis
- Sachez décrire pour aider le client à visualiser (les produits, les avantages…)
- Employez le présent plutôt que le futur proche
Pour évitez toute ambiguïté, mettez-vous à la portée du client, utilisez une langue qu’il comprend.
N’utilisez pas :
- de jargon professionnel
- de mots ou formulations provenant d’un dialecte
4.6. Sachez nuancer
Nuancer est une question de "dosage". En effet vous ne voulez pas apparaître catégorique, mais vous ne voulez pas non plus donner l’impression d’être incertain, indécis ou velléitaire.
5. Les clients difficiles
5.1. Le client mécontent
Il n’est jamais agréable de se faire insulter et pourtant, en tant que téléopérateur, et particulièrement dans les fonctions de représentant du service clientèle ou de support technique, vous allez régulièrement avoir affaire à des clients mécontents et souvent même à des interlocuteurs furieux et agressifs.
- Comment doit-on traiter un client mécontent ?
- Comment gérer les plaintes ?
- Quelles stratégies est-il bon d’adopter ?
- Quel registre ?
- Quel ton ?
- Quelles formules ?
Prenez le temps de répondre aux questions ci-dessus, seul(e) ou en groupe, et de noter vos réponses, avant de faire l’exercice proposé et de consulter la section Inefficace/Efficace.
5.2. Le client bavard
Comment réagissez-vous ?
Comment réagissez-vous au client bavard, celui qui n’en finit pas de vous raconter sa vie au lieu d’expliquer clairement la raison de son appel, ou après que le renseignement lui ait déjà été fourni… ? D’autant plus que, comme téléopérateur, vous avez probablement la consigne de limiter la durée de vos appels, dans la mesure du possible…
- Faites une liste des stratégies qui sont employées dans ce genre de situation.
- Laquelle est la plus efficace selon vous ?
Tact et fermeté
Là aussi, vous avez besoin de faire preuve de tact mais de fermeté. La meilleure façon d’abréger l’entretien est alors d’appliquer la stratégie inverse de celle de l’écoute active :
- Ne fournissez aucun encouragement à votre interlocuteur.
Vous restez en quelque sorte passif à l'autre bout du fil. Comme le bavard a "peur du silence", il risque de vous demander si vous êtes encore à l'écoute. Ou bien, si ce n’est pas le cas, il va bien devoir, à un moment ou un autre, reprendre son souffle…
- Profitez-en pour répondre par un "oui" bref
- Recentrez sur l’objectif de l’appel
- Surtout, ne manquez pas de saluer très chaleureusement à la fin de l’appel.
5.3. Le client récalcitrant
Pour revoir les techniques de vente et les stratégies pour tenter de venir à bout des objections ou "réticences" d’un client, reportez-vous à la section "les objections" dans la vente prospective.
6. Ouverture et clôture d’un appel
6.1. Prendre un appel
Lorsque vous prenez un appel, vous devez à la fois "donner le ton" et "être à l’écoute".
Donner le ton : Lorsque vous prenez un appel, votre voix exprime-t-elle amabilité, chaleur et attention ? Cela dépend, bien sûr, de votre sourire, mais aussi, du ton de votre voix et de la façon dont vous détachez chaque élément de votre introduction. Ces éléments sont au nombre de trois ; leur ordre d’apparition peut varier selon la "formule-accueil" de l’entreprise, ou afin d’évitez la monotonie :
- Présentation : vous annoncez le nom de votre compagnie, service et / ou votre propre nom (cela fait gagner du temps et évite les confusions).
- Accueil : "bonjour" ou "bonsoir", selon le moment de la journée.
- Disponibilité : vous vous mettez à la disposition du client, vous lui donnez toute votre attention.
Être à l'écoute
Vous devez, dès le départ, identifier la personne à qui vous vous adressez.
Non seulement en termes de nom et provenance de la personne mais de façon plus perceptive et subtile. Par exemple, le degré de formalisme avec lequel vous devez traiter le client dépend de nombreux facteurs, parmi lesquels :
- le secteur dans lequel vous travaillez (le secteur bancaire, par exemple, est plus formel que celui de l’informatique ou du tourisme)
- si vous avez affaire à un client final ou à une autre entreprise
- vos positions hiérarchiques respectives
À vous d’identifier ces facteurs et de vous y adapter.
À ce propos vous pouvez aussi consulter la section Adaptez votre expression.
6.2. Initier un appel
À ce sujet voir la section Appels sortants : Etes-vous bien préparé ?
6.3. Clore un appel
Comment concluez-vous vos appels ?
- Savez-vous conclure vos appels de manière constante et aimable, quels qu’aient été le contenu et le résultat de l’entretien ?
- Savez-vous contrôler votre appel jusqu’au bout et créer l’impression finale positive qui laissera votre client sur une impression favorable ?
- Pouvez-vous identifier les étapes à suivre pour clore un appel ?
Faites-en votre propre liste avant de consulter les conseils professionnels à ce sujet.
7. Faire patienter / mettre en attente / transférer
7.1. Faire patienter en ligne
Au cours d’une prise de commande, d’une demande de renseignements ou de tout autre appel, vous pouvez être amené(e) à saisir une quantité assez importante de données, ou à faire une recherche un peu longue dans votre banque de données, alors même que vous êtes en ligne.
Comment maintenez-vous alors le contact avec le client ?
Quels moyens utilisez-vous pour préserver le fil continu de la conversation et éviter que le client se sente abandonné ou ignoré ?
- Utilisez-vous des mots ou formules particulières ?
Comme il s’agit de faire patienter le client sans en avoir l’air, de la manière la plus naturelle possible, il vous faut probablement faire un effort particulier pour repérer les moyens utilisés par les uns et les autres pour "meubler le silence" ou distraire l’interlocuteur du bruit de la frappe sur le clavier.
Notez les idées que vous avez à ce sujet et observez comment s’y prennent les téléopérateurs avec lesquels vous avez été en contact en tant que consommateur avant de consulter la section Conseils.
7.2. Mettre en attente
Il convient parfois de faire patienter le client tout en le gardant en ligne, par contre si l’attente risque d’être un peu longue ou si vous avez besoin de vous déplacer, vous devez mettre votre client en attente.
Dans ce domaine comme dans d’autres, la formule la plus usitée (Ne quittez pas !) n’est pas particulièrement professionnelle et doit être évitée.
Il s’agit par contre de développer de bons réflexes, c’est-à-dire de faire preuve de courtoisie en informant le correspondant et en lui expliquant succinctement la raison de l’attente qui lui est imposée.
Notez les idées que vous avez à ce sujet et observez comment s’y prennent les téléopérateurs avec lesquels vous avez été en contact en tant que consommateur. Vous pourrez ensuite comparer les expressions notées à celles de la section Évitez/Dites plutôt.
7.3. Transférer un appel
Comment transférez-vous un appel ?
Pouvez-vous identifier différentes façons de le faire ?
Quelle est la formule à bannir ?
Faites une liste de phrases types avant de consulter des exemples de tournures proposées.
8. La ligne est mauvaise…
Dans ce cas, il n’y a pas grand-chose à faire, à part de connaître les quelques formules usuelles :
- La ligne est mauvaise !
- Je vous entends mal…
- Je vous perds…
- Je ne vous entends plus du tout…
- Excusez-moi, la ligne est vraiment trop mauvaise, je vous rappelle, si vous voulez bien / pouvez-vous rappeler, s’il vous plaît ?
