Évitez |
Dites plutôt |
| Franchement ... Vous êtes tout excusé, Monsieur Je ne vois pas où vous voulez en venir Je n'en crois rien Je me le demande C'est peut-être de votre faute |
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Situations possibles.
- L’objection est fondée
- L’objection vous prend de court
- Le prospect insiste
- Le prospect a des préjugés
- Et les silences ?
Dans ce cas, restez honnête dans vos réponses. Il est en effet très important de créer une relation de confiance. Exprimez de l’empathie, prenez en compte le problème et proposez une solution.
Vous pouvez vous référer à ce propos à la section sur le rôle de l’empathie dans la relation téléphonique et dans les téléservices en général Savoir exprimer de l’empathie.
| Quelques expressions utiles |
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L’objection vous prend de court.
Posez des questions supplémentaires pour découvrir le fond du problème.
| Quelques expressions utiles |
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Le prospect insiste.
Ne transformez pas l'appel en combat de boxe. Il ne sert à rien de vouloir gagner à tout prix la discussion sur un argument précis si c’est pour perdre votre client.
Évitez |
Dites plutôt |
| Franchement ... Vous êtes tout excusé, Monsieur Je ne vois pas où vous voulez en venir Je n'en crois rien Je me le demande C'est peut-être de votre faute |
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Le prospect peut avoir certains préjugés basés sur des rumeurs ou sur une mauvaise connaissance.
Par exemple:
- On m'a dit que votre service après-vente n’est pas bon.
- Vous êtes assez cher.
- Les fromages belges sont de moins bonne qualité.
.Éviter de discuter de cela, mais si le prospect insiste, tâchez d’avoir assez de références et de données à opposer. Utilisez à cet effet une documentation bien mise au point.
Insérez ici et là un blanc de quelques secondes (3 ou 4).
Le prospect ressentira très probablement le besoin de parler et avancera de nouveaux arguments.
Si le prospect laisse lui-même un blanc, ou s’il ne donne pas son avis, il est peut-être en train de chercher des arguments. Respectez en tout cas son silence et préparez vos contre-arguments.
Exemple:
Si le prospect termine par " mais votre service après-vente ...", vous pouvez répondre après un petit silence : " Si je vous comprends, vous craignez de ne plus pouvoir faire appel à nos services après votre achat. Je peux vous assurer que ... "
